Il Contact Management per ottimizzare l’azione di vendita

Contact Management Stefano Stopponi Consulente Marketing

Il Contact Management è uno strumento utile per ottimizzare l’azione di vendita.

Per spiegare ai miei clienti perché trovo il Contact Management uno strumento operativo determinante nell’azione di vendita, utilizzo un’esempio calcistico.

L’allenatore di calcio di mio figlio, categoria pulcini, ripete quasi con ossessione alla squadra: “Fate correre la palla”.

Non correte dietro la palla ma passatela tra di voi per mettere in condizione l’attaccante di tirare e segnare.

Utilizzo questo esempio quando nelle aziende noto che il personale di vendita non è totalmente focalizzato sul suo compito principale: vendere.

 

I Venditori “fac totum”

Spesso al venditore vengono affidati compiti che poco hanno a che fare con la vendita e questo gli fa sprecare del tempo prezioso dietro ad una serie di attività che lo distraggono dal cliente.

Un po’ come chiedere al centravanti di andarsi a prendere i palloni a centro campo, ripiegare in difesa e poi spingere la palla sulla fascia. Alla fine non segna neanche un goal.

La situazione peggiora se il venditore deve anche fare “scouting”, ovvero deve ricercare nuovi clienti, fare new business. 

In questi casi diventa prezioso per l’azienda, dotarsi di uno strumento operativo che affidi al venditori solo “contatti buoni”, cioè clienti potenziali che sono interessati ai prodotti dell’azienda e possono essere convertiti in clienti attivi grazie all’azione conclusiva del venditore.

Naturalmente prima è necessario dotarsi di una strategia e porsi degli obiettivi.

Ma diamo per scontato che il marketing aziendale abbia già fatto il suo lavoro e che abbia già una lista di clienti in target, cioè clienti potenziali con cui entrare in contatto per la prima volta.

Tanto più questa lista è profilata e qualificata, tanto più facile sarà al venditore entrare in contatto con il funzionario dell’azienda cliente per chiedere un primo incontro.

Fare gioco di squadra

Ma quanti appuntamenti sarà in grado di procurarsi il singolo venditore, diciamo in una settimana?

E’ qui infatti che molto spesso si hanno dei colli di bottiglia: da una parte una buona lista di marketing con centinaia di nominativi di aziende in target e dall’altra pochi appuntamenti. 

Del resto, quante telefonate riuscirà a concludere il venditore che ne frattempo deve continuare a visitare i clienti già in portafoglio, correre dietro agli insoluti, seguire il post vendita, etc.?

Chiunque abbia provato a cercare di entrare in contatto con gli uffici acquisti di altre aziende, sa benissimo quanto tempo si perda: il lunedì mattina e il venerdì pomeriggio meglio non chiamare, gli altri giorni mai chiamare prima delle 10 o dopo le 16.

Sempre che il funzionario non sia in riunione o, con dei fornitori o, stia in ferie o, sia malato… prendere un singolo appuntamento può anche richiedere 4/5 telefonate!

Il rischio è che per mantenere bassi i costi (affidare al venditore l’attività di fissarsi i propri appuntamenti), si ottenga come risultato di sfruttare male la lista di marketing e trascurare la cura delle relazioni con i clienti in portafoglio.

E quello che doveva essere uno strumento di marketing pratico e utile, si rivela un vero e proprio flop.

La soluzione è il gioco di squadra con il Contact Management.

Nel Contact Management ognuno ha il suo ruolo

Da una parte uno o più funzionari interni che si occupino di fissare gli appuntamenti e dall’altra i venditori che devono finalizzare la vendita.

E dove non si hanno risorse interne sufficienti occorre valutare l’opportunità di affidare questo incarico a società di servizi specializzate.

Spesso quest’ultima soluzione è quella che porta i risultati migliori in assoluto.

Infatti, va considerato che affidandosi all’esterno si hanno solo costi variabili, non si deve assumere personale e quando la campagna di contatto termina è semplice interrompere il servizio.

In Italia ci sono diverse aziende specializzate nel contact management.

Spesso queste aziende non si limitano solo a fornire il servizio di telemarketing ma, collaborano alla messa in pratica dell’attività fornendo anche liste di clienti potenziali, supporto di geomarketing e progetti di webmarketing a sostegno dell’azione.

Ad ogni modo le diverse alternative vanno valutate utilizzando la logica del “Make or Buy”.

Qual è la soluzione che fa quadrare il bilancio tra: costi, tempo, risultati e benefici? 

Va visto caso per caso. Ad esempio, scegliere “Make” comporta più tempo, e più errori iniziali, ma anche meno costi e nuove competenze acquisite dall’azienda.

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